Amazonの新サービス

先月,以下のニュースが流れました。
Amazon、1時間で届ける配送サービス「Prime Now」
危機感を覚えた予備校・講師は多いのではないでしょうか。
予備校とAmazonは業種が違いますので,「Amazonに負ける」ということではありません。
受講生の方の意識の変化によって,「通信で受講されている方のご質問・ご相談への講師の返信スピードの見直しの必要性が生じた」ということです。

基準は他の予備校ではなく受講生の方の感覚

私が講師になる前,通信の方のご質問・ご相談への返信は,1~3週間くらいかかることが多かったです。
勉強していて疑問が生じたときは,「これについて疑問に思った。だが,回答によって,誤解していた部分を正すことができた」などという思考過程が重要です。
このように誤解を直した知識は,本試験まで持っていける確率が高いです。
しかし,1~3週間後に回答が返ってきては,そもそも何について疑問に思ったかさえ思い出せません。
そこで,私はまずそれを「原則として翌日中に返信する」に変えました。
昨年度の講座専用ブログ(受講中の方のみ利用可)の9割以上のご質問・ご相談は,当日または翌日中に返信しました。
昨年度の講座専用ブログのコメント数は「1677件」です。
「他の予備校よりも早くする」という目標ではありませんでした。
そんなのは当たり前で,基準にしたのは「受講生の方の感覚」です。
といっても,人によって感覚が違うでしょうから,20代の私の感覚を基準にしました。
10代の受講生の方はほとんどいないので,20代を基準にすれば問題ないと考えました。
私の世代(現在29歳)は,中学の頃から携帯電話を持ち,メール文化で育ちました。
この世代の感覚は,「翌日中に返ってこないメールは,もう返ってこない(頭の中から消える)。2日以上経って返信する人は,自分のことを嫌いなんだな」です(※)。
※姫野先生とのメールのやり取りは除きます。あのメールの分量を毎日していたら,仕事ができなくなります(笑)
今もそうですが,私の頭の中には常に「その日と前日の返信していない受信メール」「その日と前日に送った返信がない送信メール」のリストがあります。
2日以上前のものは,頭の中のリストから消えます。

Amazonが与えた変化

これで問題ないと考えていたのですが,Amazonが1時間以内に商品を届けるサービスを始めたのです。
メールではなく,「物」を送るのに,1時間かからないのです。
しかも,今はLINEが通信のインフラになっています。
LINEは「既読」機能があるため,今の人の感覚では「原則として翌日中に返信する」では遅くなっているでしょう。
これは,国民の感覚の変化です。
講師はもちろんですが,予備校という小さな企業が抗える変化ではありません。
講師や予備校は,AmazonやLINEが起こす流れ(国民の感覚の変化)に対応するしかないのです。

私の返信スピード

そこで,私の現在の目標は「講義のある木曜日・日曜日を除き,21時までに講座専用ブログに頂いたご質問・ご相談は,当日中に返信する」に変わっています。
講義のある木曜日・日曜日以外でも,懇親パーティーが入ったりすることがあるので,パンフレットでは「原則として翌日中に返信する」としています。
ただし,今年度に関しては上記の目標は9割以上達成できています。
今年度のコメント数は,現在687件です。
1時間以内に返信しているものもあります。
(一部ですが)LIVEクラスでご質問・ご相談のために並んでいるよりも早く返信が返ってくることもあります。
もちろん,大晦日も元日も,21時までに講座専用ブログに頂いたご質問・ご相談は,当日中に返信する予定です。
司法書士試験の受験生の方には旧暦が適用され,クリスマス・イブは7月4日(月),大晦日は7月5日(火),正月は7月6日(水)までこないわけですから,私も,大晦日も元日も1日17時間は仕事をします。

「受講生の方を親身にサポートする!一緒に頑張る!」などというのは,口で言うことではありません。
 
行動で示すことです。
 

松本雅典

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